Bewertungen von Produkten oder Dienstleistungen fördern deren Absatz, da Kunden dem Feedback anderer Verbraucher mehr Vertrauen entgegenbringen als Werbeaussagen des Anbieters. Bewertungen durch Kunden werden daher auf allen gängigen Verkaufsplattformen eingesetzt, wie zum Beispiel Amazon oder Ebay. Außerdem können Google-Rezensionen oder Facebook-Einträge für ein Unternehmen abgegeben werden. Verschiedene Anbieter bieten Kundenbewertungssysteme für Webseiten an, z.B. Trustedshops, Tripadvisor usw. Auch in unabhängigen Foren können Waren oder Dienstleistungen bewertet werden.
Das Vertrauen der Kunden in die Objektivität solcher Bewertungen setzt allerdings auch Anreize für Unternehmer, auf Bewertungen Einfluss zu nehmen und sich so einen Vorteil gegenüber Mitbewerbern zu verschaffen. Diese Einflussnahme ist inzwischen weit verbreitet. Das Projekt https://reviewmeta.com/ geht davon aus, dass 20 % aller Amazon-Rezensionen gefälscht (Fake-Bewertungen) sind. Reviewmeta ermöglicht es auch Privatpersonen, Bewertungen einzelner Produktangebote bei Amazon auf Auffälligkeiten zu überprüfen.
Dieser Einflussnahme auf Produkte oder Dienstleistungen setzt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), sowie das Telemediengesetz (TMG) und der Rundfunkstaatsvertrag (RStV) aber Grenzen und ermöglicht Mitbewerbern gegen unzulässiges Verhalten einzelner Unternehmer vorzugehen, etwa im Wege der Abmahnung.
Seit einiger Zeit wird der Kauf von Bewertungen für einzelne Produkte angeboten, z.B. https://partner.amarate.me. Werden Bewertungen gekauft, liegt keine objektive Meinung vor, sondern kennzeichnungspflichtige Werbung, die der Plattformbetreiber untersagen kann. Das hat das OLG Frankfurt in einem aktuellen Beschluss entschieden.[1] Unternehmer, die von dieser Art der Produktbewertung Gebrauch gemacht haben, sollten daher darauf hinweisen, dass für die Bewertung eine Gegenleistung erfolgt ist. Außerdem liegt regelmäßig ein Verstoß gegen die Richtlinien der Verkaufsplattform vor. Beispielsweise bestimmt Amazon: „Sie können einen Käufer zu einer Bewertung auffordern, dürfen ihm aber keine Bezahlung oder andere Anreize für das Abgeben oder Entfernen einer Bewertung anbieten“. Bei Verstößen können Verwender von Fake-Bewertungen vom weiteren Vertrieb über die Plattform ausgeschlossen werden. Bewertungsplattformen, Mitbewerber und Verbände können die Verkäufer und Ersteller von Fake-Bewertungen außerdem abmahnen.
Weitere Praxistipps zum Umgang mit Kundenbewertungen:
- Produkte oder Dienstleistungen selbst bewerten
Auch das Bewerten der eigenen Leistungen ist nach Wettbewerbsrecht und den Richtlinien von Plattformanbietern unzulässig, da wegen des Interessenkonflikts keine objektive Meinung erwartet wird. Das gilt ebenso für Bekannte oder Mitarbeiter des Unternehmens. Hier muss zu Beginn der Bewertung darauf hingewiesen werden, in welchem Verhältnis der Rezensent zum Unternehmen steht.
- Gegenleistungen für positive Bewertungen versprechen
In einem aktuellen Fall wurde ein Amazon-Händler, der Kunden bei Abgabe einer positiven Bewertung für das gekaufte Produkt finanzielle Vorteile in Aussicht gestellt hatte, von der Verbraucherzentrale Bayern erfolgreich abgemahnt.[2] Dagegen ist es aber zulässig, den Kunden zu einer Bewertung aufzufordern, wenn keine Inhaltliche Vorgaben gemacht und keine Anreize für eine positive Rezension gesetzt werden.
- Selbst gegen Fake-Bewertungen vorgehen
Verbraucher und Unternehmer können die Bewertungsportale informieren, wenn die eigenen Produkte oder Dienstleistungen herabgesetzt werden und nachweisbar objektiv falsche Tatsachenbehauptungen verbreitet werden. Die Plattformen bieten meist ein kostenloses Schlichtungsverfahren an, bei dem beide Seiten zu der streitigen Bewertung Stellung nehmen können. Ebenso kann gegen Mitbewerber vorgegangen werden, wenn diese unzulässige Eigenwerbung betreiben. Im letzteren Fall können auch die Verbraucherschutzverbände informiert werden.
[1] OLG Frankfurt, Beschl. v. 22.02.2019, Az. 6 W 9/19, vgl. https://www.lto.de/recht/nachrichten/n/olg-frankfurt-6w9-19-gekaufte-produktbewertung-amazon-dritthaendler-unlauter/.
[2] https://beck-online.beck.de/Dokument?vpath=bibdata%2Freddok%2Fbecklink%2F2012036.htm&pos=1&hlwords=on.